La gestion des conflits et troubles de voisinage
Une posture juste pour éviter les situations délicates.
Formation créée le 20/11/2024. Dernière mise à jour le 08/01/2025.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiLa gestion des conflits et troubles de voisinage
Une posture juste pour éviter les situations délicates.
Pour éviter qu'une situation ne s'aggrave, et pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, il est nécessaire de pouvoir anticiper les conflits éventuels et de réagir au mieux lorsque ceux-ci surviennent. Il peut, par exemple, s'agir d'une situation dans laquelle le locataire s’est vu opposer un refus – prise en charge d’une réparation, mutation dans un pavillon, etc. – mais il peut également s'agir d'un locataire agressif avec lequel il faudra pourtant communiquer.
Version PDFObjectifs de la formation
- • Définir les phénomènes de violence, d’agressivité et la mécanique du conflit
- • Prévenir, par la posture et la communication adaptée, les situations de conflits
- • Gérer les conflits en temps réel, en face-à-face, via les techniques de la médiation
Profil des bénéficiaires
- Personnel du siège et des agences en relation directe avec les locataires et personnel des services pré-contentieux et contentieux ayant à faire face à des situations conflictuelles avec les locataires.
- Aucun
Contenu de la formation
Les notions de l’escalade de la violence et du conflit
- Les définitions usuelles et légales de la violence
- La typologie de la violence
- Identification et reconnaissance du conflit
- Compréhension de ce que génère le conflit, ses conséquences et ses impacts
- Identification des éléments déclencheurs
- La mécanique de l’escalade conflictuelle
- Identification des différentes sorties de conflit.
La reconnaissance et la gestion des émotions
- Définition des émotions
- Typologie des émotions (modèle de Plutchik)
- Reconnaissance de ses émotions et de celles des autres
- Savoir dire les émotions
La médiation comme outil de gestion et d’anticipation du conflit
- Définition de la médiation
- Les techniques de communication de la médiation permettant de recevoir sereinement son interlocuteur, en vis-à-vis ou par téléphone : comprendre les bases de la communication, l’importance des filtres et des codes culturels, le non verbal, le para verbal et le verbal, l’écoute active et la reformulation
- Les zones de sécurité dans l’espace public, dans un appartement, dans un bureau
- La gestion du conflit en temps réel en toute sécurité : les postures physiques, les mots à ne pas employer, les techniques à mettre en œuvre.
- La prise en compte de chacun dans le conflit : moi, mon collègue, mon collaborateur
- S’approprier les techniques de la gestion de conflit, par le biais de l’expérimentation
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Exposés didactiques illustrés par des exemples
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Accessibilité des personnes en situation de handicap : contacter b.trutt@arohlm-bretagne.org