La gestion des conflits et troubles de voisinage
Une posture juste pour éviter les situations délicates.
Taux de satisfaction :
9,8/10
(3 avis)
Prochaine date : le 24/09/2025
Formation créée le 20/11/2024. Dernière mise à jour le 08/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Pour éviter qu'une situation ne s'aggrave, et pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, il est nécessaire de pouvoir anticiper les conflits éventuels et de réagir au mieux lorsque ceux-ci surviennent. Il peut, par exemple, s'agir d'une situation dans laquelle le locataire s’est vu opposer un refus – prise en charge d’une réparation, mutation dans un pavillon, etc. – mais il peut également s'agir d'un locataire agressif avec lequel il faudra pourtant communiquer.
Objectifs de la formation
- • Définir les phénomènes de violence, d’agressivité et la mécanique du conflit
- • Prévenir, par la posture et la communication adaptée, les situations de conflits
- • Gérer les conflits en temps réel, en face-à-face, via les techniques de la médiation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel du siège et des agences en relation directe avec les locataires et personnel des services pré-contentieux et contentieux ayant à faire face à des situations conflictuelles avec les locataires.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les notions de l’escalade de la violence et du conflit
- Les définitions usuelles et légales de la violence
- La typologie de la violence
- Identification et reconnaissance du conflit
- Compréhension de ce que génère le conflit, ses conséquences et ses impacts
- Identification des éléments déclencheurs
- La mécanique de l’escalade conflictuelle
- Identification des différentes sorties de conflit.
-
La reconnaissance et la gestion des émotions
- Définition des émotions
- Typologie des émotions (modèle de Plutchik)
- Reconnaissance de ses émotions et de celles des autres
- Savoir dire les émotions
-
La médiation comme outil de gestion et d’anticipation du conflit
- Définition de la médiation
- Les techniques de communication de la médiation permettant de recevoir sereinement son interlocuteur, en vis-à-vis ou par téléphone : comprendre les bases de la communication, l’importance des filtres et des codes culturels, le non verbal, le para verbal et le verbal, l’écoute active et la reformulation
- Les zones de sécurité dans l’espace public, dans un appartement, dans un bureau
- La gestion du conflit en temps réel en toute sécurité : les postures physiques, les mots à ne pas employer, les techniques à mettre en œuvre.
- La prise en compte de chacun dans le conflit : moi, mon collègue, mon collaborateur
- S’approprier les techniques de la gestion de conflit, par le biais de l’expérimentation
Équipe pédagogique
Freddy DEMBA - OPTIMA
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Exposés didactiques illustrés par des exemples
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(3 avis)
Capacité d'accueil
Entre 5 et 12 apprenants
Délai d'accès
24 semaines
Accessibilité
Accessibilité des personnes en situation de handicap : contacter b.trutt@arohlm-bretagne.org
Prochaines dates
- La gestion des conflits et troubles de voisinage - 24/09/2025 au 25/09/2025 - ARO Hlm Bretagne - (10 places restantes)