Les demandes d'intervention techniques et l'entretien avec le locataire
Répondre efficacemen aux demandes d’interventions techniques : élement-clef de la qualité du service
Formation créée le 06/02/2025. Dernière mise à jour le 07/02/2025.Version du programme : 1
Prochaine date
07/10/2025Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiLes demandes d'intervention techniques et l'entretien avec le locataire
Répondre efficacemen aux demandes d’interventions techniques : élement-clef de la qualité du service
Une réponse efficace aux demandes d’interventions techniques est un élement-clef de la qualité du service rendu. Un mauvais traitement a des incidences sur l’image de l’organisme et un coût financier indéniable. C’est pourquoi il est indispensable de réaliser à la fois un diagnostic technique fiable qui permette de déclencher des interventions adaptées, mais aussi de pouvoir préciser au locataire qui interviendra dans quels délais et comment il sera informé. Il est enfin primordial de veiller à une cohésion d’équipe dans la chaîne de transmission.
Version PDFObjectifs de la formation
- identifier la recevabilité d’une demande sur le plan légal et réglementaire
- utiliser le vocabulaire technique des différents composants du logement et établir un diagnostic technique fiable
- transmettre aux services concernés des informations précises, concises et exploitables
- conduire des entretiens efficaces.
Profil des bénéficiaires
- Téléconseiller
- Agent d’accueil
- Gardien
- Technicien de maintenance
- Avoir des connaissances sur le fonctionnement des équipements des parties communes et privatives.
Contenu de la formation
Pertinence d’une demande sur le plan légal et réglementaire
- - rappel des textes juridiques sur le partage des responsabilités
- - utiliser les outils mis à disposition pour définir le caractère locatif ou non de la demande
- - le contrat de location
- - la jurisprudence récente...
- - les différentes garanties après réception des travaux
Diagnostic technique fiable et transmission d’informations exploitables
- la typologie des réclamations
- l’analyse et le diagnostic des demandes d’intervention dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
- le degré d’urgence et les priorités évalués dans l’entité de la structure
- les modalités d’intervention
- la digitalisation dans le traitement des demandes techniques des locataires
- la transmission des données techniques numérisées
- panorama sur les pratiques des organismes
- régie interne, contrat d’entretien et contrat de maintenance
Conduire des entretiens efficaces
- la prise de contact
- mener un questionnement méthodique
Différencier fait, opinion, sentiment
- clarifier la demande du locataire
- expliquer, conseiller, convaincre
- savoir dire non et maintenir une relation positive
- discerner la mauvaise foi et rétablir la confiance
- s’engager dans le traitement de la demande d’intervention
Transmettre une information fiable et exploitable en interne ou à une entreprise
- le langage approprié
- les éléments d’information à faire ressortir par rapport aux critères techniques, de sécurité, garanties, assurances et de qualité du service rendu
- les priorités
- les supports.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Exercices avec le questionnement adapté afin de préciser son diagnostic et facilité le traitement de la réclamation. Analyse des sollicitations les plus courantes en utilisant des apports méthodologiques.
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter : b.trutt@arohlm-bretagne.org