• Comprendre l’environnement du point de vue du comportement de l’agresseur, que de ses propres réactions.
• Acquérir les premières techniques pour faire face à des conflits de base.
• Prendre du recul face à des situations difficiles en appliquant des procédures connues.
• Organiser une culture commune « de gestion des risques » et des comportements à avoir.
• Compléter sa propre boîte à outils opérationnelle et augmenter son assurance face à la gestion de ces situations.
• Mettre en avant tous les éléments qui vont favoriser l’amélioration de la relation avec les locataires et anticiper les difficultés.
• Intégrer les procédures internes et mieux comprendre les réponses institutionnelles.

Contexte – Environnement – Repères

• Échelles et définitions
• Incivilités – Agressions verbales… quelles différences?
• Autorité et service client : la représentation de votre autorité / de votre image / de ce que vous représentez

Mettre en valeur et améliorer les relations avec le public

• L’importance de votre rôle : votre vision de la mission / celle des locataires / du public
• Compréhension de la complexité de la relation et de l’importance de la communication
• Etude et analyse de situations typiques difficiles : la prise en compte de demande, de réclamation
• Attitudes, paroles et signes qui créent et entretiennent la relation de confiance et de respect mutuel

Les agressions, une réalité du monde actuel et son contexte dans le logement social

• Avez-vous déjà subi des actes d’agression? Comment avez-vous répondu, et réagi?
• Décryptage des mécanismes de l’agressivité
• Comment passer d’une situation de crise à une situation d’urgence?

Comprendre les mécanismes de l’agressivité

• Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité
• Besoins – obstacles – frustration
• Le mécanisme d’adaptation / le mécanisme de compensation
• Où pouvons-nous agir?

Savoir réagir aux conflits et aux agressions verbales

• Mise en situation
• Analyse en groupe des mises en situation & échanges

Comment éviter les agressions physiques?

• Comment identifier et décrypter la dangerosité de la situation?
• Postures et position de sécurité à respecter : mise en avant des distances de sécurité
• Comment réagir et se comporter face à plusieurs interlocuteurs agressifs?
• Faire face au phénomène et comment se préserver

Intervention en second et gestion collective d’une agression

• Comment intervenir à deux face à une situation agressive?
• Le rôle et positionnement de chacun : les règles à tenir
• Mettre en place une stratégie d’équipe pour mieux gérer l’agression

Les réponses internes et institutionnelles

• Les procédures internes qui existent pour gérer la post-agression
• L’ensemble des possibilités d’accompagnement : leur rôle et leur mode de fonctionnement
• Quelques rappels sur le droit pénal : la plainte-la main courante, la procédure judiciaire... et le rôle de chacun
• Conseils pour optimiser un dépôt de plainte, les échanges avec les forces de l’ordre et les suites juridiques

Pratiques et simulations de situations concrètes vécues sur le terrain en confrontation directe

• Analyse critériée des mise en situation : comportements, langage, points forts et points faibles, pistes d'amélioration

Comment passer à une attitude préventive et d’alerte efficace?

• Cette dernière partie pourra prendre la forme d’une sorte de groupe de travail final. Au regard de tout ce qui aura été vu pendant la formation, on engagera les participants à réfléchir sur ce qui peut être mis en œuvre pour améliorer la prévention, l’anticipation, la gestion et le suivi des situations d’agressivité.

Un organisme peut inscrire nominativement un collaborateur à une formation au plus tard 2 semaines avant le début de la formation, sous réserve de place disponible. Le client est invité à informer au plus tôt l'ARO Hlm Bretagne d'une situation éventuelle de handicap de l'un des apprenants, afin d'envisager autant que possible les mesures pédagogiques ou matérielles de compensation.  Contact : d.lemarechal@arohlm-bretagne.org L'ARO Hlm Bretagne s'assure que la salle réservée est accessible aux personnes à mobilité réduite. Une session inter-organismes est en cours de planification pour le 1er trimestre 2027.

Voir les dates